Derriere cet acronyme barbare lequel pourra Realiser peur a plus d’un informaticien se cache un des principaux indicateurs de votre qualite de service et du respect de vos engagements aupres de vos clients

Nombreux seront les prestataires de services informatiques qui n’indiquent aucune SLA dans leurs contrats de maintenance ou de maniere tres limitee… Lorsque les TPE et PME optent pour d’externaliser bien ou part de un informatique aupres d’un prestataire informatique ou MSP (Managed Service Provider), l’offre de services d’infogerance ou de services manages regroupe d’ordinaire J’ai gestion de l’infrastructure systemes et reseaux, le support technique et Notre maintenance de plomberie des equipements (postes de travail, imprimantes et peripheriques). En tant que prestataire informatique, vous vous assurez de repondre aux besoins des utilisateurs, mais vous posez-vous les bonnes questions sur votre qualite de service ? Meme si les SLA ne semblent toujours pas mentionnes dans vos contrats de services d’infogerance, ceci ne doit gui?re vous freiner dans leur mise en place De sorte i  vos aider a mieux piloter la exploitation, identifier des derapages et ameliorer la valeur ajoutee de vos services aupres de vos clients.

Les SLA de plomberie pour nos Nuls

Avant de rentrer dans le vif du sujet, qu’est votre qu’un SLA ?

SLA signifie Service Level Agreement, soit Accords de niveau de service. Il existe des SLA en de plomberie qui mesurent le taux de disponibilite d’un service ou d’une application (les fameux 99,99%), ce qui s’applique essentiellement aux editeurs d’applications, aux hebergeurs et aux services cloud en general. S’il est en mesure de etre interessant de mesurer le taux de disponibilite d’un serveur ou d’un service chez un client, ce qui est en mesure de souvent etre decorrele en qualite de service percue avec l’acheteur. Si vous etudiez votre indicateur a posteriori, vous n’aurez nullement suffisamment d’indications sur les actions a mener Afin de vous optimiser. La proactivite etant un des piliers du MSP, il en est ainsi pour les SLA : passez du mode pompier (recours a l’informatique curative), en passant a un modele de maintenance preventive.

J’ai mise en place et le pilotage des SLA est une etape incontournable si vous souhaitez :

• ameliorer la qualite de services de maniere generale
• montrer a ces clients que vous fournissez une prestation performant
• progresser dans la maturite de votre societe de service informatique ou MSP

SLA de plomberie et temps de reponse

J’ai mesure des SLA peut s’appliquer a plusieurs grands domaines. Celui qui va nous interesser en priorite est la mesure de votre performance en termes de temps de reponse, de moment d’intervention (monitoring a distance ou intervention sur site) et de temps de resolution des incidents rencontres chez ces clients. Le principe d’un SLA est de se fixer des objectifs en temps sur ces differents indicateurs ainsi que s’assurer que vous les respectez. Ces objectifs vont differer en fonction de la priorite de l’incident et de sa typologie. Vous pouvez des inclure dans vos actes notaries ou seulement nos mettre en place pour des piloter en interne. Cela reste aussi pleinement possible de ne s’engager que via Quelques indicateurs aupres de vos clients comme moyen de reponse entre autres mais casualdates de toujours mesurer le temps de resolution.

Mesure des SLA

Voyons dorenavant les divers etats possibles d’un incident sur lequel vous allez mesurer 1 SLA :

• A l’elaboration, le ticket est au sein d’ un etat « Non-repondu », un chrono va se declencher a ce moment-la jusqu’a J’ai cloture du ticket. Ca va habituellement correspondre au status « nouveau » de vos tickets.
• La reponse a 1 ticket reste le moment ou vos services ont acquitte la demande qui se traduit habituellement avec une notification ou 1 appel au client. Notre definition en reponse va differer d’une agence a l’autre. C’est preferable de ne pas considerer votre accuse automatique tel une reponse mais privilegier une action humaine realisee via vos equipes Afin de qualifier la demande et l’orienter vers les bonnes personnes/equipes afin qu’elle soit traitee. Suivant les process, le ticket va passer au sein d’ un status « Dispatche », « Qualifie », « Assigne » ou encore « Planifie ».
• Le delai d’intervention reste souvent utilise chez les prestataires traditionnels intervenant beaucoup sur site Afin de indiquer le delai au bout duquel votre technicien va etre present ou envoye chez le client. D’une maniere plus generale, cet etat que l’on voit souvent nomme « Resolution Plan » peut-etre utilise pour mesurer le delai entre l’elaboration du ticket et le moment ou 1 technicien va commencer a bosser. Cela est habituellement le passage du ticket dans un status « En Cours » ou « Pris en charge ». Cela reste important d’avoir des process bien structures pour bien effectuer le changement de status quand le technicien commence a travailler concernant le ticket et non a la fin de son intervention, ce qui necessite habituellement une action de sa part.
• Dans Divers cas, le ticket peut-etre place dans un etat d’attente afin de mettre les chronos en pause, i§a correspond habituellement a des etats ou vous attendez un retour de la clienti?le ou d’un tiers dont vous n’avez jamais le controle. Ce seront habituellement des status de type « Attente client », « Attente prestataire/fournisseur » concernant lequel vous pourrez mettre en pause le SLA. Attention a ne pas le Realiser Afin de des status Afin de qui vous attendez une action
• Enfin, si vous avez resolu l’incident, nous allons mesurer le temps de resolution. On parle souvent de GTR (Garantie de temps libre de resolution/retablissement). Cela ne correspond nullement systematiquement a la cloture de l’incident mais est en mesure de aussi etre utilise sur des status ou les actions correctives doivent etre validees avant de cloturer le ticket. Diverses societes ne laissent d’ailleurs nullement nos techniciens cloturer eux-memes des tickets. Le status de resolution va etre « Termine », « En attente de verification », « Complete », « Cloture », etc.